FORMATION MESURER LA SATISFACTION CLIENT AFIN DE PRÉVENIR LES RÉCLAMATIONS

Commerce - Marketing

Établir un diagramme des besoins des clients

 Exploiter une enquête de satisfaction

 Traiter efficacement les réclamations

Durée:   21heures ( 3.00  jours)

Profils des apprentis

·   Toute personne en lien direct avec le client

Prérequis

·   Aucune connaissance préalable n'est requise pour suivre cette formation

·   A l'issue de la formation, les participants seront préparés à :

 1. Gérer la satisfaction client

 2. Construire une enquête de satisfaction

3. Développer le lancement des enquêtes

4. Gérer l'exploitation d'une enquête de satisfaction

·   A l'issue de la formation, les participants seront préparés à : Jour 1 - Matin 1. Gérer la satisfaction client Qu'est-ce que la satisfaction client ? Quels sont les enjeux pour l'entreprise Les pré-requis à la satisfaction Les démarches qualité Jour 1 - Après-midi 2. Construire une enquête de satisfaction Organiser une étude qualitative des besoins en face-à-face ou en Focus groupe, construire le diagramme des attentes des clients Qualifier les attentes par le questionnaire de Kano Le choix du panel, les modes d'administration La conception d'un questionnaire de satisfaction Les points clés de réussite 3. Développer le lancement des enquêtes Briefing des enquêteurs Suivre l'avancement Jour 2 - Matin 4. Gérer l'exploitation d'une enquête de satisfaction Mettre en forme les résultats de l'enquête client (construction de la grille de performance de l'entreprise mapping) Identifier les axes prioritaires de progrès Calculer le Net Promoter Score Savoir évaluation de la précision statistique des résultats

Équipe pédagogique

ACTION DE FORMATION

Nos formateurs sont des experts dans leurs domaines de compétences.

Moyens pédagogiques et techniques

· émargement des feuilles qcm

 Méthodes : mise en situation participative

Dispositif de suivi de l'exécution de l'évaluation des résultats de la formation

· Recueil des attentes des participants par le formateur au début de la formation AL orale. Évaluation des acquis et des connaissances en début et en fin de formation au travers de quiz de connaissances orales, questionnaire, exercice de reformulation, mise en situation…). Test de satisfaction à chaud.

Prix : A PARTIR. DE 2500 EUROS