Formation en gestion des réclamations en hôtellerie (14 heures)

Comprendre l'importance de la gestion des réclamations en hôtellerie pour la satisfaction client et la réputation de l'établissement.

Identifier les différents types de réclamations rencontrées dans le secteur de l'hôtellerie.

Maîtriser les compétences nécessaires pour gérer les réclamations de manière efficace.

Développeur des techniques de résolution de conflits spécifiques aux situations hôtelières.

Améliorer les compétences en communication pour traiter les réclamations avec professionnalisme.

Savoir gérer les réclamations en ligne et maintenir une présence positive sur les plateformes de réservation et les sites d'avis.

Durée: 14.00  heures ( 2.00  jours) 

Profils des apprentis

·   tout le personnel travaillant dans l'hôtellerie

Prérequis

·   aucun

1 .savoir Types de réclamations en hôtellerie

2. connaître les Processus de gestion des réclamations en hôtellerie

3.gerer les Techniques de résolution des réclamations en hôtellerie

4. connaitre Compétences en communication pour la gestion des réclamations

5.gerer la Gestion des réclamations en ligne dans l'hôtellerie 

·   Introduction à la gestion des réclamations en hôtellerie (1 heure) Présentation des objectifs et de l'importance de la gestion des réclamations dans le secteur de l'hôtellerie. Impact des réclamations sur la satisfaction client et la réputation de l'établissement. Introduction aux principes clés de la gestion des réclamations en hôtellerie. 1.Types de réclamations en hôtellerie (2 heures) Réclamations liées à la réservation et à l'accueil. Réclamations liées aux chambres et aux équipements. Réclamations liées aux services de restauration et de nettoyage. Autres types de réclamations courantes dans le secteur hôtelier. 2. Processus de gestion des réclamations en hôtellerie (3 heures) Écoute active et empathie envers les clients mécontents. Identification des problèmes et recherche des causes racines. Résolution des problèmes et prise de décisions appropriées. Communication efficace avec les clients pour apporter des solutions satisfaisantes. Suivi des réclamations et mise en place d'actions correctives. 3. Techniques de résolution des réclamations en hôtellerie (2 heures) Gestion des émotions dans les situations de réclamation. Négociation et recherche de compromis pour parvenir à une solution mutuellement acceptable. Gestion des clients difficiles et gestion des situations tendues. 4. Compétences en communication pour la gestion des réclamations (2 heures) Communication verbale claire et professionnelle. Utilisation d'un langage positif et constructif. Prise en compte de la communication non verbale et des signaux du langage corporel. 5. Gestion des réclamations en ligne dans l'hôtellerie (2 heures) Gestion des réclamations sur les plateformes de réservation et les sites d'avis. Réponses appropriées aux commentaires et évaluations en ligne. Utilisation des médias sociaux pour maintenir une présence positive et répondre aux réclamations. 6. Étude de cas pratiques de gestion des réclamations en hôtellerie (3 heures) Analyse de cas réels de réclamations courantes dans le secteur hôtelier. Exercices de résolution de problèmes et de prise de décisions pour gérer les réclamations. Jeux de rôle pour pratiquer les compétences de communication et de résolution de conflits. 7. Meilleures pratiques en gestion des réclamations en hôtellerie (2 heures) Étude d'exemples de succès dans la gestion des réclamations en hôtellerie. Identification des meilleures pratiques pour prévenir et gérer efficacement les réclamations. Discussions sur les stratégies et les tactiques utilisées par des établissements réputés. Conclusion et évaluation de la formation (1 heure)

Organisation de la formation

Équipe pédagogique

ACTION DE FORMATION

Nos formateurs sont des experts dans leurs domaines de compétences.

Moyens pédagogiques et techniques

· émargement des feuilles qcm

 Méthodes : mise en situation participative

Dispositif de suivi de l'exécution de l'évaluation des résultats de la formation

· Recueil des attentes des participants par le formateur au début de la formation AL orale. Évaluation des acquis et des connaissances en début et en fin de formation au travers de quiz de connaissances orales, questionnaire, exercice de reformulation, mise en situation…). Test de satisfaction à chaud.

Modalités d'obtention :

o Résultats attendus à l'issue de la formation  

o Validation des acquis par test QCM ou cas pratique mise en situation en fonction.  

o Délivrance d'une attestation d'action de formation  

Suivi :

ou Feuilles de présence  

o Questions orales ou écrites (QCM)  

ou Mises en situation  

o Formulaires d'évaluation de la formation  

o Certificat de réalisation de l'action de formation  

Prix : A PARTIR. DE 1800 EUROS